ระบบ CRM ทางรอดของธุรกิจในยุคออนไลน์

ในยุคสมัยปัจจุบันจากด้วยเหตุการณ์โรคระบาดโควิด-19 ทำให้พฤติกรรมของผู้บริโภคมีการเปลี่ยนแปลงไป จากแต่เดิมคนส่วนใหญ่มักจะออกเดินทางไปซื้อสินค้า หรือลองสินค้าเหล่าต่าง ๆ เหล่านั้นด้วยตนเอง ต้องหาวิธีการซื้อสินค้าแบบใหม่ นั้นคือการซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ ซึ่งแม้จะไม่ได้เป็นช่องทางที่แปลกใหม่ เพราะแต่เดิมก็มีการใช้งานกันมาบ้างแล้ว แต่ความนิยมก็ยังไม่มากเท่าปัจจุบันที่มีการก้าวกระโดดเป็นอย่างมาก

เนื่องจากเหตุผลที่กล่าวมา ทำให้ตลาดการซื้อขายสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์จึงได้รับความนิยมเพิ่มขึ้น และเติบโตขึ้นเป็นอย่างมาก ซึ่งด้วยการเติบโตนี้เอง จึงทำให้ผู้ประกอบธุรกิจต่าง ๆ เริ่มให้ความสนใจ พร้อมเข้ามาทำการตลาดออนไลน์กันมากยิ่งขึ้น ทำให้การแข่งขันทางธุรกิจออนไลน์สูงขึ้นเป็นเงาตามตัวเช่นกัน เพื่อที่จะให้ลูกค้าเห็นสินค้าของตน รวมถึงเพิ่มแรงจูงใจต่าง ๆ เพื่อปิดการขาย จึงได้มีการนำ ระบบ crm มาใช้

สำหรับท่านที่กำลังสงสัยว่าระบบ crm หรือ customer relationship management คืออะไร แล้วมีหน้าที่การทำงานอย่างไร สามารถนำไปใช้กับธุรกิจของท่านได้อย่างไร บทความนี้เราจะมาอธิบายว่าระบบ crm คืออะไร และสามารถทำอะไรได้บ้าง ไปเริ่มกันเลย

ระบบ CRM คืออะไร ทำไมถึงสามารถช่วยผู้ทำธุรกิจทางออนไลน์ได้?

หลายคนอาจจะยังสงสัยว่า crm คืออะไร โดยระบบcrm ย่อมาจาก คำว่า customer relationship management หรือแปลเป็นไทย crm คือ ระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งเป็นการระบบที่ค่อยทำหน้าที่จัดการเกี่ยวกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการสมัครสมาชิก สังเกตพฤติกรรมของผู้บริโภคแต่ละคน เพื่อดูว่าคนคนนั้นกำลังสนใจสินค้าผลิตภัณฑ์ใดอยู่ในขณะนั้น เพื่อนำข้อมูลที่ได้ไปใช้ในการวางแผนการตลอด เพื่อชักชวนให้ลูกค้าเหล่านั้นมีโอกาสมาซื้อสินค้ากับเรามากขึ้น

ระบบ CRM แตกต่างจาก Excel อย่างไร

Excel หรือ Microsoft Excel เป็นโปรแกรมเก็บรวบรวมข้อมูลในรูปแบบตาราง ซึ่งสามารถใช้ในการคำนวณค่าต่าง ๆ (ตัวอย่างเช่น บัญชี) และสร้างแผนภูมิแสดงข้อมูลต่าง ๆ ที่รวบรวมมา เพื่อนำไปวิเคราะห์ วางแผนต่อไปได้อีกด้วย

จากบทความข้างต้นที่กล่าวมา จะเห็นไปว่าเมื่อนำ Excel กับ ระบบ crm มาเปรียบเทียบกันจะเห็นได้ว่าทั้ง 2 อย่างต่างเป็นเครื่องมือที่ใช้ในการเก็บข้อมูล เพื่อนำเอาข้อมูลเหล่านั้นมาคำนวณ ประมวลผล เพื่อนำข้อมูลที่ได้ไปสรุปผล เพื่อนำไปวิเคราะห์ วางแผนการทำการตลาด การโฆษณา เพื่อให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าต่อไป

ถึงแม้ทั้ง 2 จะเป็นเครื่องมือที่มีลักษณะการทำงานที่คล้ายกัน แต่ก็มีจุดต่างที่สำคัญคือ Excel นั้นเราต้องกรอกข้อมูลที่ได้มาเอง และคำนวณสถิติที่ได้ผ่านทางโปรแกรมด้วยตนเอง ซึ่งแตกต่างจากระบบ crm ที่นอกจะทำการรวบรวมข้อมูลแล้ว เพื่อแค่เราออกคำสั่ง ระบบจะทำการคำนวณ และแสดงแผนภูมิอย่างชัดเจน ซึ่งเป็นการง่ายต่อการใช้งานเป็นอย่างยิ่ง สำหรับผู้ที่มีพื้นฐานเพียงเล็กน้อยก็สามารถใช้งานได้

นอกจากระบบ crmจะใช้งานได้ง่ายกว่า Excel แล้ว ระบบ crm จะสามารถเก็บรวบรวมข้อมูลเพิ่มเติมอย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าจะเป็น พฤติกรรมของลูกค้า ความชอบ ความสนใจในเวลานั้น ๆ ของแต่ละคน แล้วนำเอาข้อมูลเหล่านั้นมาช่วยในการวิเคราะห์จุดอ่อน-จุดแข็งของสินค้าผลิตภัณฑ์ของเรา เพื่อนำไปพัฒนาต่อยอด ไปจนถึงออกแบบโฆษณา และผลิตภัณฑ์ให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าให้มากที่สุด เพื่อให้สามารถขายสินค้าได้ในที่สุด

4 C ในระบบ CRM มีอะไรบ้าง

ระบบ crm หรือ customer relationship management จะมีหัวใจหลัก ๆ ซึ่งถูกเรียกว่า 4 C ซึ่งประกอบไปด้วย Customer experience, Conversation, Content และ Collaboration ซึ่งแต่ละอย่างคือ

1. Customer experience

Customer experience หรือประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งถือเป็นความประทับใจตั้งแต่ก่อนมีการซื้อขาย ระหว่างการซื้อขาย ไปจนหลังการขาย ซึ่งต้องมีความสะดวกสบาย รวดเร็วทันใจ รวมถึงสามารถช่วยแก้ปัญหาเมื่อผู้ซื้อผลิตภัณฑ์เกิดปัญหาขึ้น รวมไปถึงการค่อยติดต่อ หรือส่งข่าวใหม่ ๆ ให้กับลูกค้าอยู่เสมอ เพื่อสร้างความคุ้นเคยให้กับลูกค้า

2. Conversation

Conversation หรือการสนทนา ติดต่อสื่อสาร ถือเป็นปฏิกิริยาที่ทำให้เกิดการตอบโต้กันมากที่สุด ซึ่งผู้ขายจำเป็นที่จะต้องตอบคำถามต่าง ๆ อย่างชัดเจน การใช้คำให้ถูกกาลเทศะ แสดงความนอบน้อม ลูกค้าก็จะเกิดความคุ้นเคยได้ง่าย ซึ่งจะส่งผลต่อการซื้อสินค้าต่อไปได้

3. Content

Content หรือเนื้อหา ความสำคัญ ถือเป็นอีกปัจจัยหลักที่ผู้ขายสินค้าผลิตภัณฑ์ต้องแสดงให้ลูกค้าเห็นถึงประโยชน์ของการใช้งานสิ่งของนั้น ๆ ซึ่งอาจจะมีวิธีใช้งานแตกต่างกันไปตามสถานที่ หรือสถานการณ์ต่าง ๆ เพื่อแสดงให้เห็นว่าสินค้าผลิตภัณฑ์ชิ้นนี้ สามารถแก้ไขเหตุการณ์นั้น หรือประยุกต์ใช้กับเหตุการณ์นั้นได้เช่นกัน เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าอยากจะซื้อสินค้าตัวนั้น

4. Collaboration

Collaboration หรือการร่วมมือ เป็นปัจจัยที่จะช่วยให้คุณสามารถทำธุรกิจต่อไปได้อย่างยั่งยืน การจับมือกันจากหลากหลายธุรกิจ จะช่วยให้เราสามารถนำประสิทธิภาพ ความถนัดของแต่ละบุคคลมารวมกัน เพื่อสร้างเสริมให้รากฐานของธุรกิจมีความแข็งแรงมากยิ่งขึ้น พร้อมชนกับทุกปัญหาได้อย่างง่ายดาย

ข้อดีของระบบ CRM มีอะไรบ้าง

ระบบ crm หรือ customer relationship management เป็นระบบที่ถูกออกแบบมาเพื่อช่วยในการทำธุรกิจ ซึ่งประโยชน์ของมันก็มีดังนี้

1.ทำความรู้จักลูกค้าให้มากขึ้น

เนื่องจากระบบ crm เป็นระบบที่ทำการเก็บข้อมูลตั้งแต่ชื่อ ที่อยู่ เบอร์โทรศัพท์ อีเมล ไปจนถึงพฤติกรรม ความชอบ ความสนใจของลูกค้า เพื่อจะสามารถนำเสนอสินค้าที่ตรงกับใจลูกค้าได้

2.จำแนกกลุ่มลูกค้า

จากข้อมูลที่ระบบ crm รวบรวมมา จะช่วยให้เราสามารถจำแนกกลุ่มลูกค้าออกเป็นกลุ่มต่าง ๆ เช่นอายุ เพศ รวมไปถึงช่วงอายุของลูกค้า ทำให้เราสามารถคาดการณ์ถึงความต้องการของกลุ่มเหล่านั้นได้ง่ายยิ่งขึ้น

3.การรักษาลูกค้าเดิมให้กลับมาซื้อซ้ำ

จากงานวิจัยหลาย ๆ แห่งบอกเป็นเสียงเดียวกันว่าการซื้อสินค้าจากลูกค้ารายเดิม มักจะเกิดขึ้นได้ง่ายกว่าการหาลูกค้ารายใหม่ ซึ่งระบบ crm จะคอยส่งข้อความแจ้งเตือนต่าง ๆ กลับไปยังลูกค้ารายเดิม เพื่อสร้างปฏิสัมพันธ์ ซึ่งจะทำให้มีโอกาสที่ลูกค้าเดิมจะกลับมาซื้อสินค้าอีกครั้ง

4.การติดต่อสื่อสารที่ดีและรวดเร็ว

ระบบ crm ถูกออกแบบมาเพื่อเก็บข้อมูลช่องทางการติดต่อลูกค้าอยู่แล้ว ทั้งยังมีแบบฟอร์มสำเร็จรูปเพื่อให้การติดต่อกับลูกค้าได้อย่างง่ายดาย

5.ความเป็นส่วนตัวของลูกค้า

ข้อมูลของลูกค้า ถือเป็นข้อมูลที่มีความละเอียดอ่อน เพราะคนที่ได้ไปสามารถนำไปใช้ประโยชน์ทั้งในทางที่ดี และไม่ดีได้ ระบบ crm จึงถูกออกแบบให้มีระบบการปกป้องข้อมูลเป็นอย่างดี

ระบบ CRM มี 5 ประเภทได้แก่อะไรบ้าง

ระบบ crm แบ่งออกเป็น 5 ประเภท ใหญ่ ๆ คือ

1. การจัดการทั่วไป ตรงส่วนนี้ทางระบบ crm จะช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถค้นหาผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า หรือผู้ที่สนใจในสินค้าของคุณ รวมไปถึงผู้ที่สนใจจะร่วมลงทุนกับคุณ เพื่อให้เกิดการแลกเปลี่ยนซื้อขายกันขึ้น
2. การจัดการการขาย ซึ่งถือเป็นเป้าหมายหลักของระบบ crm ซึ่งเราจะสามารถนำข้อมูลที่ทางระบบ crmเก็บมาได้ เพื่อนำไปปรับปรุง และพัฒนากระบวนการให้มีประสิทธิภาพสูงยิ่งขึ้น โดยประเภทนี้มักจะมีเครื่องมือต่างๆ เช่น แค็ตตาล็อกผลิตภัณฑ์ ใบเสนอราคาและใบแจ้งหนี้ เป็นต้น
3. การจัดการการติดต่อ ระบบ crm นี้ถือเป็นเครื่องมือที่จำเป็นทั้งหมดในการทำงานด้านนี้ เพราะระบบได้ทำการเก็บข้อมูลทุกอย่างไว้เรียบร้อยแล้ว ไม่ว่าจะเป็นที่อยู่ เบอร์โทรศัพท์ ไปจนถึงอีเมล ซึ่งทำให้ง่ายต่อการติดต่อเพื่อสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งทำให้เกิดความสนิท ความเชื่อใจ ซึ่งจะมีโอกาสให้ลูกค้ามาซื้อสินค้า หรือกลับมาซื้อซ้ำได้อีกด้วย
4. การตลาด ซึ่งถือเป็นหัวใจสำคัญของระบบ crm เพราะประเภทนี้คือเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด เพื่อที่เราจะสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพทางการตลาด เพื่อเราจะสามารถขายสินค้าผลิตภัณฑ์ได้มากขึ้น ขยายตลาดได้มากขึ้น โดยการนำข้อมูลต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นพฤติกรรม ความชอบ ความสนใจของลูกค้าในเวลานั้นมาใช้ โดยการนำเสนอผ่านทาง อีเมล SMS หรือโทรศัพท์ เป็นต้น
5. ฝ่ายช่วยเหลือและฝ่ายสนับสนุนลูกค้า ระบบ crm นั้นถูกออกแบบมาเพื่อเก็บข้อมูล พฤติกรรม ความชอบ ความสนใจของลูกค้าอยู่แล้ว ดังนั้นการเก็บข้อมูลความพึงพอใจของลูกค้าก็เป็นสิ่งที่จำเป็น เพราะเราสามารถนำข้อมูลเหล่านี้ ไปพัฒนาต่อยอดทั้งสินค้าและบริการให้ดียิ่ง ๆ ขึ้นไปได้

หาระบบ CRM ที่ดีจากที่ไหนได้

เนื่องจากในปัจจุบันการขายสินค้าทางออนไลน์มีการแข่งกันที่สูงเป็นอย่างมาก ดังนั้นผู้ให้บริการระบบ crm ก็เริ่มสร้างระบบของตนเองออกมาให้บริการมากขึ้น โดยแต่ละบริษัทก็จะออกแบบระบบ crm ให้เหมาะสมกับธุรกิจประเภทต่าง ๆ แตกต่างกันไป ไม่ว่าจะเป็นห้างสรรพสินค้า ร้านอาหาร ร้านหนังสือ เป็นต้น แต่ก็ยังมีผู้บริการบางส่วนที่ออกแบบระบบ crm ที่สามารถประยุกต์ให้เหมาะกับทุกธุรกิจ นั้นก็คือ Rocket นั้นเอง

นอกจาก Rocket จะมีระบบ crm ที่ตอบโจทย์การทำธุรกิจทุกรูปแบบแล้ว ทางผู้ให้บริการยังเปิดโอกาสให้ผู้ที่สนใจสามารถเข้าไปทดลองใช้ระบบ crm ของที่ผู้ให้บริการได้ฟรี เพื่อช่วยให้ลูกค้าสามารถตัดสินใจเลือกใช้งานระบบ crm ได้ง่ายยิ่งขึ้นอีกด้วย

ข้อสรุปเกี่ยวกับระบบ CRM

ระบบ crm (customer relationship management) หรือ ระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์ เป็นระบบที่คอยเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นชื่อ ที่อยู่ เบอร์โทรศัพท์ อีเมล ไปจนถึงพฤติกรรม ความชอบ ความสนใจ ของลูกค้าแต่ละคนในเวลานั้น ๆ เพื่อให้ผู้ใช้งานสามารถนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์จุดอ่อน-จุดแข็งของสินค้า รวมไปถึงการทำการตลาดที่ผ่านมาได้อีกด้วย