Customer Insight คืออะไร สำคัญต่อนักการตลาดอย่างไร

หากนักการตลาดท่านใดอยากทำการตลาดให้ประสบความสำเร็จนั้น ย่อมต้องมีการทำการบ้านหาข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าที่ตัวเองทำการตลาด หนึ่งในข้อมูลที่เปรียบเสมือนขุมทรัพย์นั่นก็คือ Customer Insight หรือข้อมูลเชิงลึก นั่นเอง เพราะจะเป็นหนึ่งในสิ่งที่ทำให้นักการตลาดเข้าใจผู้บริโภคมากยิ่งขึ้น

จากที่กล่าวมาข้างต้นเราสามารถเรียกได้ว่า Insight คือสิ่งที่จะทำให้เราเข้าใจผู้บริโภคมากยิ่งขึ้น ทั้งในแง่พฤติกรรม ความชอบ หรือ Pain Point ต่าง ๆ ที่พวกเขาประสบนั่นเอง เพื่อที่จะทำให้ทุกคนเข้าใจเกี่ยวกับ Insight มากขึ้น วันนี้เราจะมาแนะนำทุกคนมารู้จัก Customer Insight เครื่องมือที่สำคัญของนักการตลาด

Customer Insight คืออะไร

Customer Insight คือ ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้า โดยการที่เราตีความหรือวิเคราะห์จาก ข้อมูลหลายๆ อย่าง ส่งผลให้เรารู้จัก ลูกค้ามากยิ่งขึ้น เพราะฉะนั้น Insight แปลได้จาก ข้อมูลรูปแบบต่าง ๆ ไม่ว่าจาก Demographic, Beghavior, Interest นอกจากนี้ยังมีข้อมูลอื่น ๆ ไม่ว่าจะการทำ Social Listening จากทาง Social Media ก็สามารถนำมาเป็น Insight ได้เหมือนกัน

Insight ประกอบด้วยอะไรบ้าง

Insight คือการรวมข้อมูลที่เกิดประโยชน์และทำให้เราเข้าใจลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น โดยการหา Insight ที่ถูกต้องจะมีทั้งหมด 4 ขั้นตอน

Data Collection – การเก็บข้อมูล
Data Analytic – การวิเคราะห์ข้อมูล
Consumer Research – การสำรวจผู้บริโภค
Database and Segmentation Marketing – การจัดการข้อมูลและการทำการตลาดแบบมุ่งที่ส่วนของตลาด

โดยทั่วไป นักการตลาดจะต้องทำทั้งหมด 4 ขั้นตอนนี้เพื่อให้ได้ Insight เพื่อนำไปทำแผนการตลาด หรือคอนเทนต์ เป็นต้น

วิธีการหา Customer Insight

หากอยากทำให้การหา Customer Insight ได้อย่างมีคุณภาพเราควรตั้งจุดหมายในการเก็บข้อมูลก่อน เพื่อให้เกิดกระบวนการในการเก็บข้อมูล และการจัดการข้อมูลได้อย่างมีคุณภาพ และดียิ่ง โดยในส่วนนี้เราจะมาแนะนำการหา Customer Insight อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น เพื่อให้คุณสามารถนำไปใช้กับธุรกิจของคุณได้ โดยแบ่งเป็นทั้งหมด 4 ขั้นตอนดังนี้

1. Data Collection

ขั้นตอนในการเก็บข้อมูลถือว่าเป็นขั้นตอนที่สำคัญเป็นอย่างมาก โดยในการทำ Data Collection นั้น เรา

สามารถใช้เครื่องมือทั้ง 4 ชนิดนี้เพื่อการเก็บข้อมูล คือ

Google Trends เป็นเครื่องมือที่ใช้ในการสำรวจเทรนด์ หรือสิ่งที่คนนิยมค้นหาบน Google ช่วยให้เราสามารถวางแผนการตลาด เพื่อที่จะสื่อสารกับผู้บริโภคได้อย่างตรงจุดมากยิ่งขึ้น
Google Keyword Planner (Keyword researcher) เครื่องมือติดตัวของเหล่านักทำ SEO เพื่อให้คุณสามารถทำ Keyword research เพื่อมาหา Insight เพิ่มเติมว่าคนเสิร์ชอะไรบ้าง แล้วมีอะไรที่เกี่ยวข้องกับที่เราทำ
Social Media แหล่งข้อมูลชั้นดี ที่เราจะสามารถหาข้อมูล และ Insight ที่สดใหม่ได้ตลอดเวลา รวมถึงเป็นแหล่งจุดประกายไอเดียที่มากมาย เพราะปัจจุบัน ปฏิเสธไม่ได้ว่าคนใช้ชีวิตส่วนใหญ่อยู่ใน Social Media กันอย่างมากมาย
Google Analytic / Facebook Analytic เครื่องมือเพื่อเรียนรู้ Consumer Behavior ในการท่องเว็บไซต์ต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น ในด้าน เพศ อายุ เข้ามาจาก Social Media ไหน หรือแม้กระทั่งพฤติกรรมในการคลิกดูเพจว่า มาจากเพจไหน แล้วไปเพจไหนต่อ เป็นต้น

เมื่อเราทำการ Data Collection แล้วต้องนำข้อมูลที่ได้เราจะนำไปวิเคราะห์ เพื่อให้ได้ข้อมูลที่ถูกต้องและสมบูรณ์ยิ่งขึ้น

2. Data analytic

ในขั้นตอนนี้สิ่งสำคัญคือการนำข้อมูลที่เรารวบรวมมาวิเคราะห์ เพื่อให้เข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภค และสิ่งที่พวกเขาคิด เพราะข้อมูลที่เราได้มาจาก Data Collection นั้นคือข้อมูลดิบที่ยังไม่ถูกการวิเคราะห์ นักวิเคราะห์ต้องนำข้อมูลเหล่านั้น มาวิเคราะห์ หาเหตุผล ว่าทำไมข้อมูลที่ได้มาถึงออกมาเป็นแบบนี้

3. Consumer research

การสำรวจผู้บริโภค คือสิ่งที่ต้องทำเพื่อที่เราจะได้ เข้าใจ Insight ผู้บริโภคในด้าน Emotional อย่าง ลูกค้าใช้สินค้าของเราเพราะอะไร ตอบโจทย์ Pain Point ของพวกเขาได้อย่างไร เพื่อที่เราสามารถนำข้อมูลนี้ ไปใช้ในการพัฒนาด้านการตลาดของเราเพื่อให้ตอบโจทย์ Pain Point ของลูกค้ามากยิ่งขึ้น

4. Database and segment marketing

เมื่อเราได้ข้อมูลต่าง ๆ แล้ว เราจะต้องนำมาทำ Database และ นำไปใช้ในการทำตลาด โดยเราสามารถนำข้อมูลชุดนี้ มาทำความเข้าใจ Personas หรือการ Segment ผู้บริโภคเป็นกลุ่มต่าง ๆ เพื่อให้เราสามารถนำไปวางกลยุทธ์ทางการตลาดได้ง่ายยิ่งขึ้น

ข้อดีของการทำ Consumer Insight

การทำข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภค Consumer Insight คือสิ่งสำคัญอย่างหนึ่งในการทำการตลาด เพราะว่าข้อมูล Customer Insight นี้สามารถนำไปสู่การที่เราเข้าใจผู้บริโภค นำไปสู่ประโยชน์ต่าง ๆ อีกมากมายดังนี้

สามารถคาดการณ์ได้ว่า เมื่อไรที่ลูกค้าประจำของเราจะหยุดใช้ผลิตภัณฑ์ของเรา เพราะมนุษย์นั้นเป็นสิ่งมีชีวิตที่ไม่ชอบความจำเจ จะแสวงหาอะไรใหม่ ๆ ตลอดเวลา ซึ่งหากสินค้าของเรายังไม่มีการปรับ พัฒนาให้เปลี่ยนไปตาม Insight ของผู้บริโภค ย่อมทำให้ลูกค้าเก่า ลูกค้าประจำของเราสามารถไปลองใช้คู่แข่งอื่นที่ดีกว่าเราได้ เพราะฉะนั้นถ้าเราเข้าใจ Insight ผู้บริโภค จะทำให้เราปรับสินค้าของเราทัน และลดอัตรา Customer Churn ได้
สามารถส่งต่อประสบการณ์การใช้สินค้าของเราได้ โดยเราสามารถนำข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ไปปรับแต่งสินค้าของเราได้ ยกตัวอย่างเช่น McDonald’s เขานำ Insight การทานของผู้บริโภคประเทศต่าง ๆ ว่าอาหารที่พวกเขาทานนั้น เป็นอย่างไร จากนั้นจึงมีการคิดค้นเมนูที่มีเฉพาะในแต่ละประเทศขึ้น
ทำให้ทางแบรนด์สามารถคาดการณ์ Inventory ของสินค้าได้ เพราะเราสามารถคาดการณ์ ในเรื่องข้อมูลการขายได้ ทำให้เราไม่ผลิตสินค้าเกิน แล้วต้องทิ้งเมื่อหมดระยะ Shelf Life นั่นเอง
การทำโปรโมชัน เพื่อให้เกิด Potential ในการซื้อจากลูกค้า เมื่อเรารู้ Customer Insight จะทำให้เรารู้ว่าลูกค้าชอบอะไร นอกจากนี้ยังสามารถเช็กประวัติการซื้อของลูกค้า เพื่อให้เราทำ Promotion สำหรับลูกค้าที่คิดว่าเขาจะซื้อสินค้าของเรา
กำหนดราคาสินค้าของเราได้เหมาะสมที่สุด ซึ่งราคาสินค้านั้นเป็นสิ่งที่ละเอียดอ่อน หากเราตั้งแพงไปลูกค้าก็จะไม่ซื้อ หากเราสามารถนำข้อมูล Insight มาใช้ในการปรับราคาสินค้าให้อยู่ในระดับที่ลูกค้าต้องการจะจ่าย จะช่วยให้ทำให้เราได้กำไรกลับมาได้ง่ายยิ่งขึ้น
ทำให้เราสามารถปรับกลยุทธ์ได้ ไม่ว่าจะเป็นการเปิดตลาดใหม่ หรือการออกตลาดใหม่ ด้วยการนำข้อมูลลูกค้า และข้อมูลการขาย มาวิเคราะห์ จะช่วยให้เราสามารถตัดสินใจได้ว่า เราสามารถไปเปิดตลาดใหม่ หรือออกจากตลาดปัจจุบันเนื่องจากสินค้าของเราไม่มี Potential พอที่จะเจาะในตลาดนี้
มีประโยชน์ในด้านการทำ Digital Marketing ปัจจุบัน ปฏิเสธไม่ได้ว่า Social Media ถือว่าเป็นสื่อชนิดหนึ่งที่จะช่วย Drive การตลาดของหลาย ๆ แบรนด์ให้ประสบความสำเร็จยิ่งขึ้น โดยการนำข้อมูล Customer Insight / Pain Point ที่เราหาได้นั้น ไปใช้ในการพัฒนาคอนเทนต์ เพื่อกระตุ้น Awareness ให้กับลูกค้า แล้วสามารถนำไปสู่การ Conversion ได้

ตัวอย่างการวิเคราะห์ Customer Insight

หลายคนอาจจะยังไม่เห็นภาพ การทำ Customer Insight นั้นทำอย่างไร สามารถนำไปประยุกต์ใช้อย่างไรได้บ้าง ในส่วนนี้เราจะมาแนะนำทุกท่าน ถึงการนำ Customer Insight มาใช้ ตัวอย่างในการทำการตลาดมีดังนี้

ตัวอย่างแรก

McDonald’s เป็นแบรนด์ที่มีเมนูในแต่ละประเทศนั้นเหมือนกัน แต่เขาได้ไปหาข้อมูลการทานอาหารของคนในแต่ละประเทศ ในเรื่องรสชาติที่ชอบนั้นแตกต่างกัน รวมถึงวัตถุดิบหลักนั้น ก็แตกต่างกันเช่นกัน เพื่อให้ครองใจคนทั้งประเทศ ในแต่ละประเทศ McDonald’s จึงหา Customer Insight ว่า ในแต่ละประเทศนั้น ชอบทานอะไร ชอบรสชาติแบบไหน เขามีวัตถุดิบหลักในประเทศของเขาคืออะไร รวมถึงพฤติกรรมการกินของคนในประเทศนั้น เช่นกัน ด้วยข้อมูลเหล่านี้ เขาจึงนำมาพัฒนาเป็นเมนูที่มีขายเฉพาะประเทศนั้น ๆ ขึ้นมา นั่นเอง

ตัวอย่างที่สอง

Facebook ซึ่งเป็น Social Network ที่กำลังมาแรง และเป็น Platform เจ้าแรก ๆ ที่ประสบความสำเร็จเป็นอย่างมาก แต่ปัจจุบันยอดผู้ใช้งานนั้นตกลงมาเรื่อย ๆ เขาเลยทำการหา Customer Insight ตรวจสอบกระแสเทรนด์ ทำ Social Listening ต่าง ๆ รวมถึงสำรวจตลาด Social Media จนได้รู้มาว่า ปัจจุบันกระแส Shorts Video กำลังมาแรง และ TikTok นั้นกำลังได้รับความสนใจเป็นอย่างมาก ทาง Facebook จึงได้ทำระบบ Reels and Stories ที่เชื่อมกับ IG ขึ้นมาเพื่อให้สามารถตามกระแส Shorts Video ได้ และพยายามเรียกส่วนแบ่งตลาดกลับคืนมา

คำถามที่พบบ่อย

มาถึงช่วงสุดท้ายแล้ว เชื่อว่าหลาย ๆ ท่านคงมีความเข้าใจเกี่ยวกับ Customer Insight และการนำไปใช้อย่างไรได้ง่ายขึ้น แต่เชื่อว่าตอนนี้ เราคิดว่าหลาย ๆ ท่านคงยังมีคำถามที่ยังสงสัยอยู่ ในส่วนนี้เราจึงรวบรวมคำถามที่พบบ่อยมาเพื่อข้อสงสัยให้กับใครหลายท่าน

ความแตกต่างของ Market Research กับ Consumer Insight

บางคนยังมีความสับสนเกี่ยวกับ Market Research และ Consumer Insight ว่าเหมือนกันหรือไม่ หรือแตกต่างกันอย่างไร

Market Research คือการที่เราสำรวจทั้งตลาด ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลเชิงคุณภาพ และเชิงปริมาณ โดยการได้ข้อมูลนั้นมาอาจจะมาจาก การที่เราเก็บข้อมูลจาก Surveys หรือกลุ่มคนต่าง ๆ

โดยจุดประสงค์ของ Market Research คือการทำเพื่อเก็บข้อมูลต่าง ๆ เพื่อหาช่องโหว่ของแบรนด์เราในแง่การตลาดไม่ว่าจะเป็นการทำการตลาด หรือ Product Mix โดยข้อมูลที่เราได้จากการทำ Market Research นั้นคือข้อมูลโดยรวมที่เกี่ยวข้องที่จะกำหนดแนวโน้มของสินค้าในอุตสาหกรรมของเราและคู่แข่ง ว่าในอนาคตนั้นแนวโน้มจะเป็นเช่นไร

Consumer Insight คือการที่เราสำรวจผู้บริโภค เพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภค ว่าเขาคิดอย่างไร เพื่อให้เราได้ข้อสรุปสำหรับแบรนด์เราว่า เราควรตัดสินใจอย่างไร นอกจากนี้ยังช่วยให้แบรนด์เราสามารถดำเนินการ ตรงตามที่ผู้บริโภคต้องการก็เป็นได้

การทำ Marketing Research และ Consumer Insight นั้นถึงแม้จะมีความแตกต่างกัน แต่ก็เป็นสิ่งที่จำเป็นทั้งคู่ ที่นักการตลาดควรที่จะนำมาใช้ในการวิเคราะห์และวางแผนตลาดร่วมกัน เพื่อให้ดำเนินกลยุทธ์ได้อย่างถูกต้องและ ตรงใจผู้บริโภคมากที่สุด การมีทั้ง 2 สิ่งนี้ จะทำให้เราประสบความสำเร็จในด้านการตลาดอย่างแน่นอน

Data vs Insight แตกต่างกันอย่างไร

Data คือ ชุดข้อมูลดิบ ที่ยังไม่ผ่านการวิเคราะห์ อาจจะมาจากการที่เราเก็บข้อมูลมาจาก Tools ต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นหลังบ้าน หรือจากการทำ Survey เป็นต้น ซึ่งการที่เราได้ Data มาเราจะต้องนำไปวิเคราะห์อีกที ว่าเหตุใดข้อมูลถึงออกมาเป็นแบบนี้

Insight คือ ผลลัพธ์จากการนำ Data มาประมวล และสรุปออกมาว่าเป็นอย่างไร หรือก็คือ ข้อมูลเชิงลึกนั้นเอง โดยสิ่งนี้จะช่วยให้เราสามารถตัดสินใจได้ง่ายขึ้น

สรุป Customer Insight

มาถึงจุดนี้ใครหลาย ๆ คน คงยากที่จะปฏิเสธและว่า Insight คือสิ่งที่จำเป็นจริง ๆ ในการทำการตลาดให้ประสบความสำเร็จ เพราะจะทำให้เราสามารถเข้าใจผู้บริโภคได้มากขึ้น และสามารถปรับแผนกลยุทธ์ทางการตลาด ให้เหมาะสมกับลูกค้าของเราได้ดียิ่งขึ้น เหมือนกับคำกล่าวที่ว่า “รู้เขา รู้เรา รบร้อยครั้ง ชนะร้อยครั้ง” นั่นเอง